2018-11-14
萬向集團有限公司始終堅持以“客戶為中心”，秉持“客戶至上，服務第一”的服務理念，為客戶提供專業、高效、貼心的服務。擁有專業的服務團隊，便捷的服務網絡，用心的服務精神，無論客戶走到哪里都能享受到同質的服務。并針對客戶需求，專門制定了各服務環節的作業標準，統一要求，規范操作。本售后服務承諾在企業官網（www.foaq.cn）公開。
一、產品質量保證承諾
1.車身骨架質保期限為8年。
2.新能源三電系統（電機、電池、電控）的質保期限為5年或二十萬公里（以先到者為準）。
保修：用戶在遵守車輛（含底盤及各系統）使用說明書的規定條件下，在品質保證期內，因產品設計、材質、制造、裝配生產缺陷而導致的質量故障，本公司鄭重承諾：對相關零部件進行免費修理或更換，以恢復產品的技術性能。
二、售后服務網絡建設
目前擁有6家維修服務站和3家配件經銷商，平時的日產保養、維護、維修由維修服務站負責，如遇特殊情況，本公司可派專人上門維修。終端用戶的配件由維修服務站提供、也可以直接向配件經銷商或我司（萬向集團）購買；不同的配件質保期不同，具體明細按《萬向新能源客車配件質保手冊》。
維修站管理：維修服務站需具備維修本公司車輛的能力，公司對其進行資格審查后納入本公司的維修服務站體系，維修服務站工作細則按《維修站工作手冊》。
三、交付及用戶管理
向用戶提供產品使用、維修說明書、合格證等資料和隨車備品備件、工具，并建立用戶檔案，并定期走訪用戶收集意見，新能源汽車用戶按《新能源汽車用戶管理程序》進行管理。
四、培訓
1、組織車輛駕駛員進行理論和實操培訓（公司和維修站聯合進行）。
2、組織機務員、服務站人員進行保養、維修技能培訓。
3、培訓記錄由我司保存。
五、問題反饋
分為用戶走訪意見和客戶投訴兩種，對于客戶反映的各類問題形成客戶《故障處理單》，分析、改善措施、效果跟蹤，整個環節進行閉環管理。
六、保修及索賠
保修期內的費用及索賠按《萬向新能源客車使用與維護保養手冊》里的規定執行。
免費提供新車走合保養，新車行駛至2500公里或自用戶接車之日起3個月（以先到者為準），免工時費，車橋及變速箱齒輪油、潤滑脂材料費。
七、缺陷產品召回
當由于設計、制造等方面的原因出現在某一批次、型號或類別的客車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產安全的不合理危險，或者不符合有關汽車安全、環保的國家標準的情形，依據《缺陷產品召回管理規定》進行處理。
注：對于新能源車輛，萬向將根據國家《動力電池回收管理辦法》對廢舊動力蓄電池進行集中回收處理。
八、服務時限
服務熱線：0571-82862266， 7*24小時開通，提供全方位的服務。
服務響應時間：2小時內。
預約的走保：4小時完工。
預約的維修：30分鐘內受理。
在接到報修后必須在2小時之內到達現場，24小時內解決問題，重大 問題48小時內解決。
救援服務：接到客戶救援請求，2小時內派工并反饋。
九、聯系方式
24小時服務熱線、維修預約業務電話：0571-82862266
售后服務備件零售中心：0571-83785792
售后服務備件業務郵箱：lr@wxev.com.cn
地址：杭州市蕭山區北塘路928號
傳真：0571-82861066
郵編：311215
