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2007-01-30
汽車質(zhì)量問題最為突出、有四成投訴是廠商和消費者溝通不暢通造成的以及發(fā)動機等汽車的核心部件出現(xiàn)問題，是去年汽車投訴最為突出的三個問題。昨天，負責(zé)全國汽車投訴的中國消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部徐埡宸，這樣如數(shù)家珍般向記者披露了剛剛出籠的2006年全國汽車投訴情況。
■四成投訴屬于溝通不暢
在中國消費者協(xié)會一直從事受理汽車投訴的徐埡宸稱，2006年通過消費者協(xié)會系統(tǒng)受理的汽車投訴為7761件，這個數(shù)字并不包括轉(zhuǎn)交給其他部門辦理和消費者主動撤訴的數(shù)量。徐埡宸特別強調(diào)，中國消費者協(xié)會對7761件汽車投訴做到了100%處理。
或許是大多數(shù)中國人首次買車的緣故，對汽車基本機構(gòu)知識的缺乏使得其中不少不屬于消費者協(xié)會管轄的投訴范疇。徐埡宸告訴記者，消費者對汽車知識不太了解，把服務(wù)的問題歸結(jié)為質(zhì)量問題。而這些被消費者視為質(zhì)量問題的40%并不是汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是完全由于銷售人員對消費者解釋不清楚造成的。此舉說明汽車商家在向消費者出售汽車時，并沒有把如何正確使用車輛講清楚，同時說明汽車專賣店在賣車時存在服務(wù)不周全的問題。徐埡宸稱，伴隨著中國汽車保有量逐漸增多，不是問題的投訴呈逐年上升趨勢。
■質(zhì)量問題占投訴八成
據(jù)記者了解，在去年7761件汽車投訴中，汽車質(zhì)量問題占到了5276件。汽車質(zhì)量問題成為汽車投訴的重點。
徐埡宸證實，汽車質(zhì)量問題在投訴中比例最高。從被投訴的比例上看，消費者對合資汽車品牌的投訴數(shù)量明顯高于自主品牌，與自主品牌的質(zhì)量逐年改善不同，合資品牌車型的質(zhì)量略微下降。
徐埡宸個人認為，造成合資車型質(zhì)量下降的原因是，比如有些品牌車在歐洲、美國的配置和在中國的配置不一樣，在中國的配置和在非洲、東南亞的配置也是不一樣的。所以在中國消費者的投訴中，合資品牌被投訴的數(shù)量最多。
消費者投訴中，投訴集中在發(fā)動機、變速箱和車漆三大事關(guān)汽車最核心的問題上。比如有企業(yè)將車漆有劃痕的車輛賣給了消費者，被投訴后存在著廠家和商家相互扯皮的現(xiàn)象，商家解釋為運輸當(dāng)中造成的，廠家解釋為商家造成的。
■消費者抱怨維修保養(yǎng)不透明
徐埡宸稱，維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為消費者去年投訴的熱點。盡管現(xiàn)在有的汽車專賣店在消費者修車時采用了可以視頻的裝置，但是有的專賣店并不透明。不透明就意味著不光明，看不到消費者就會懷疑有貓膩。既然是修車，商家就應(yīng)該公開，否則就會讓消費者誤解。
徐埡宸告訴記者，從今年開始，汽車企業(yè)的客戶服務(wù)中心將作為中國消費者協(xié)會的投訴和解單位，建立消費者協(xié)會和汽車企業(yè)長效機制，目前已經(jīng)有45家企業(yè)加入到這個體系當(dāng)中。消費者正常的投訴一般由企業(yè)的客戶服務(wù)中心處理，他們處理不了的再由消費者協(xié)會出面。徐埡宸特別強調(diào)，如果企業(yè)在接到消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴15日內(nèi)不公布處理結(jié)果的，中國消費者協(xié)會將會把消費者對汽車的投訴進行社會公示和曝光。
